SLA-Monitoring
Die Überwachung vereinbarter SLAs wird oft stiefmütterlich behandelt. Meist wird diese Arbeit dem Dienstleister aufgetragen - mit mäßigem Erfolg.
In vielen Fällen ist die Überwachung von SLAs an der Schnittstelle zwischen Outsourcer und Kunde heute nicht besonders aufwändig. Grund ist, dass bereits die Definition der SLAs oft eher schlicht gehalten ist.
90% der Dialogantwortzeiten unter 1 Sekunde und 99,5% Verfügbarkeit. Dazu noch Servicezeiten von 8-18h. Damit sind die meisten SLAs beschrieben. Und das Reporting hierzu stellt keine großen Ansprüche. Zumal Detaillierungen für eine präzise Berechnung selbst solcher Einfachst-SLAs oft fehlen.
Doch angesichts immer komplexerer SAP-Landschaften und immer größerer Abhängigkeit der Firmen von Verfügbarkeit und Qualität der Leistung ändern sich die Anforderungen.
Vorausdenkende IT-Strategen - auch auf Seiten der Anbieter - entwickeln komplexere, Anwendungsbezogene SLAs:
- Antwortzeiten, unter Einbeziehung von transaktionaler Anwendung, Portal und Leitungen
- Durchlaufzeiten von Prozessen, wie z.B. Erstellung eines Angebots inkl. Verfügbarkeitsprüfung innerhalb von 10 Minuten
- Verfügbarkeit von Anwendungen über SAP Systemgrenzen hinweg
- usw.
Hinzu kommt, dass SLAs permanent weiter entwickelt werden müssen. Die Vereinbarung mit dem Dienstleister sollte also nur einen Startpunkt definieren - und dazu einen Prozess in dem SLAs weiter entwickelt werden können.
Ansonsten entpuppt sich die notwendige Anpassung der Vereinbarung nach Aufschalten einer weiteren unternehmenskritischen Anwendung möglicherweise schnell als kommerzielles Desaster, wenn der Outsourcer sich jede kleine Änderung bezahlen lässt.
Eine ganze Reihe unserer Kunden haben deshalb die Aufgabe der SLA-Messung, des Reportings und der Weiterentwicklung nicht in die Hände des Dienstleisters gelegt, sondern VMS übertragen.
Eine neutrale Überwachung, die unabhängige Moderation von Problemfällen und die Aufgabe der permanenten Weiterentwicklung entlang der Bedürfnisse der Anwender und des Unternehmens, das ist die Leistung der VMS.
Durch unsere Vermessungssoftware VMS DataCollector stellen wir auch Ihr Reporting auf eine solide Grundlage. Die darauf aufbauenden Reports stellen für alle beteiligten Parteien eine einheitliche Informationsgrundlage her.
Diskussionen über Qualität erhalten einen neuen Grad der Sachbezogenheit durch den ungewohnten Grad an Transparenz. Und durch die Frühwarnfunktion des VMS Monitor werden Probleme nicht erst dann diskutiert, wenn sie virulent sind, sondern bereits wenn ihr Entstehen sich ankündigt. Vermeidung von Problemen macht glückliche Anwender - und ebenso glückliche Dienstleister. Weshalb übrigens auch zunehmend Dienstleister uns direkt beauftragen diese Aufgabe wahrzunehmen.